Firmy posiadające działy obsługi klienta (call center) muszą zwracać baczną uwagę na jakość świadczonych usług oraz wydajność konsultantów. Wszystko po to, aby z jednej strony zadbać o dobry wizerunek marki i fachowo obsłużyć pojawiające się zapytania, a z drugiej zoptymalizować przychody firmy. W procesie tym należy zachować odpowiedni balans. W ostatnich latach nieocenionym wsparciem w optymalizacji wskaźników efektywności call center jest nowoczesna technologia, w tym m.in. voiceboty.
Z jakimi wyzwaniami mierzą się działy contact center?
Zarządzanie działem call center nie należy do najprostszych. Również praca w roli konsultanta działu obsługi klienta jest niezwykle wymagająca. Na co dzień mogą zdarzać się różne stresujące sytuacje. Zadaniem agenta obsługującego klienta jest zachowanie profesjonalizmu na każdym etapie rozmowy i utrzymanie wysokiej jakości obsługi. Jakiekolwiek odstępstwa od tego mogą doprowadzić do zmniejszenia zadowolenia klientów oraz negatywnie wpływać na wizerunek firmy. Utrzymanie poziomu obsługi to nie jedyne wyzwanie, z jakimi mierzą się kierownicy działów call center. Kolejnym wyzwaniem jest zwiększenie efektywności pracy specjalistów i jednoczesne zwiększenie przychodów przedsiębiorstwa.
Kluczowe wskaźniki efektywności call center
Przy ocenie jakości pracy i efektywności pracowników działów call center, bierze się pod uwagę kilka kluczowych czynników. Do podstawowych KPI (Key Performance Indicators) należą:
* satysfakcja klientów;
* NPS (net promoter score);
* FCR rate (wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie);
* Customer effort score (ocena wysiłku klienta);
* średni czas rozmowy;
* średni czas oczekiwania;
* średni czas rozwiązania problemu;
* wskaźnik obłożenia agenta;
* współczynnik porzucania połączeń.
Oznacza to, że wydajność call center należy mierzyć z uwzględnieniem wielu kluczowych danych. Bardzo ważne jest ich mierzenie, gromadzenie oraz odpowiednia analiza. Na tej podstawie podejmuje się wiele strategicznych decyzji. Efektowność contact center w oparciu o powyższe wskaźniki KPI można zwiększyć poprzez umiejętne zastosowanie wirtualnego konsultanta głosowego w postaci voicebota.
Jak voiceboty wpływają na efektywność call center? Poznaj kluczowe korzyści
W ostatnich latach narzędzia typu voicebot szturmem zdobywają popularność w polskich firmach i coraz chętniej wykorzystywane są w ramach działów obsługi klienta. Umiejętne ich wdrożenie, a następnie wykorzystywanie sprawiają, że działy customer service są wydajniejsze i skuteczniejsze. Poniżej przedstawiamy kluczowe z zalet wdrożenia wirtualnej centrali telefonicznej w Twojej firmie.
Optymalizacja czasu pracy
Oczywiście kluczową kwestią jest optymalizacja czasu pracy konsultantów działu obsługi klienta. Zespół staje się jeszcze bardziej efektywny. Jest to związane z tym, że narzędzie voicebot z powodzeniem może przejąć część rutynowych czynności oraz prowadzić rozmowy głosowe z klientami. Wszystko w ramach wcześniej przygotowanych scenariuszy rozmowy. Obecnie voicebot AI może pokrywać takie obszary, jak m.in.:
* przyjmowanie zgłoszeń telefonicznych;
* przyjmowanie reklamacji;
* odpowiadanie na najczęściej pojawiające się pytania;
* kolejkowanie rozmów;
* kierowanie rozmów do odpowiedniego specjalisty;
* weryfikacja danych osobowych klientów;
* aktualizacja danych osobowych klientów;
* kwalifikacja klienta przed przekazaniem go do specjalisty itd.
Pokazuje to, że potencjał zastosowania asystenta głosowego w dziale call center jest naprawdę szeroki. Dzięki niemu zwiększy się efektywność contact center i jednocześnie skróci średni czas obsługi klienta. Ma to bezpośrednie przełożenie na jego poziom zadowolenia i lojalność wobec marki.
Większa liczba połączeń w tym samym czasie
Atutem voicebotów jest to, że są w stanie obsługiwać klientów przez 24h na dobę. Ponadto w jednym czasie mogą prowadzić większą liczbę połączeń odebranych. Dzięki temu firma jest w stanie pokryć potrzeby większej liczby klientów i jeszcze lepiej ich obsłużyć. Przekłada się to bezpośrednio na wydajność działu call center oraz na ograniczenie kosztów związanych z jego utrzymaniem. To prosty sposób na przyspieszenie rozwoju biznesowego przedsiębiorstwa i wygenerowanie większych zysków.
Utrzymanie wysokiego standardu obsługi klienta
Skuteczny asystent głosowy pozwoli Ci na utrzymanie jednolitego i wysokiego standardu połączeń i jakości obsługi klienta. Jest to związane z tym, że narzędzie to nie miewa słabszych dni. Tym samym niezależnie od dnia i godziny prowadzi rozmowę zgodnie z przyjętym scenariuszem i standardem. Dopiero gdy voicebot nie jest w stanie poradzić sobie z analizą i rozwiązaniem zgłoszenia, może kierować do konsultanta, nadając jednocześnie określony priorytet sprawie. Dodatkowo kierownik call center może w czasie bieżącym prowadzić monitoring pracy voicebota i wprowadzać do interfejsu nowe scenariusze. Pod tym względem to bardzo intuicyjne i funkcjonalne narzędzie, które pozwala na zoptymalizowanie wskaźników efektywności działów obsługi klienta.
Voicebot dla call center od EasyCall
Zależy Ci na optymalizacji pracy działu call center w Twojej firmie? Poznaj możliwości voicebota idealnie dopasowanego do Twoich potrzeb, specyfiki oraz skali prowadzonej działalności. Specjalistami w tego typu wdrożeniach są pracownicy firmy EasyCall. Od lat wspierają polski biznes w procesie transformacji technologicznej i w implementacji wirtualnych asystentów głosowych. Na bazie wieloletniego doświadczenia i doskonałej znajomości rynku przygotują dla Ciebie indywidualną ofertę współpracy. Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z ekspertem EasyCall.
Jeżeli chcesz codziennie otrzymywać informacje o aktualnych publikacjach ukazujących się na portalu netTG.pl Gospodarka i Ludzie, zapisz się do newslettera.
