Jak optymalizować wskaźniki efektywności call center za pomocą technologii?

Firmy posiadające działy obsługi klienta (call center) muszą zwracać baczną uwagę na jakość świadczonych usług oraz wydajność konsultantów. Wszystko po to, aby z jednej strony zadbać o dobry wizerunek marki i fachowo obsłużyć pojawiające się zapytania, a z drugiej zoptymalizować przychody firmy. W procesie tym należy zachować odpowiedni balans. W ostatnich latach nieocenionym wsparciem w optymalizacji wskaźników efektywności call center jest nowoczesna technologia, w tym m.in. voiceboty. 

Z jakimi wyzwaniami mierzą się działy contact center?

Zarządzanie działem call center nie należy do najprostszych. Również praca w roli konsultanta działu obsługi klienta jest niezwykle wymagająca. Na co dzień mogą zdarzać się różne stresujące sytuacje. Zadaniem agenta obsługującego klienta jest zachowanie profesjonalizmu na każdym etapie rozmowy i utrzymanie wysokiej jakości obsługi. Jakiekolwiek odstępstwa od tego mogą doprowadzić do zmniejszenia zadowolenia klientów oraz negatywnie wpływać na wizerunek firmy. Utrzymanie poziomu obsługi to nie jedyne wyzwanie, z jakimi mierzą się kierownicy działów call center. Kolejnym wyzwaniem jest zwiększenie efektywności pracy specjalistów i jednoczesne zwiększenie przychodów przedsiębiorstwa.

Kluczowe wskaźniki efektywności call center

Przy ocenie jakości pracy i efektywności pracowników działów call center, bierze się pod uwagę kilka kluczowych czynników. Do podstawowych KPI (Key Performance Indicators) należą:

* satysfakcja klientów;

* NPS (net promoter score);

* FCR rate (wskaźnik rozstrzygalności przy pierwszym kontakcie);

* Customer effort score (ocena wysiłku klienta);

* średni czas rozmowy;

* średni czas oczekiwania;

* średni czas rozwiązania problemu;

* wskaźnik obłożenia agenta;

* współczynnik porzucania połączeń. 

Oznacza to, że wydajność call center należy mierzyć z uwzględnieniem wielu kluczowych danych. Bardzo ważne jest ich mierzenie, gromadzenie oraz odpowiednia analiza. Na tej podstawie podejmuje się wiele strategicznych decyzji. Efektowność contact center w oparciu o powyższe wskaźniki KPI można zwiększyć poprzez umiejętne zastosowanie wirtualnego konsultanta głosowego w postaci voicebota. 

Jak voiceboty wpływają na efektywność call center? Poznaj kluczowe korzyści

W ostatnich latach narzędzia typu voicebot szturmem zdobywają popularność w polskich firmach i coraz chętniej wykorzystywane są w ramach działów obsługi klienta. Umiejętne ich wdrożenie, a następnie wykorzystywanie sprawiają, że działy customer service są wydajniejsze i skuteczniejsze. Poniżej przedstawiamy kluczowe z zalet wdrożenia wirtualnej centrali telefonicznej w Twojej firmie. 

Optymalizacja czasu pracy

Oczywiście kluczową kwestią jest optymalizacja czasu pracy konsultantów działu obsługi klienta. Zespół staje się jeszcze bardziej efektywny. Jest to związane z tym, że narzędzie voicebot z powodzeniem może przejąć część rutynowych czynności oraz prowadzić rozmowy głosowe z klientami. Wszystko w ramach wcześniej przygotowanych scenariuszy rozmowy. Obecnie voicebot AI może pokrywać takie obszary, jak m.in.:

* przyjmowanie zgłoszeń telefonicznych;

* przyjmowanie reklamacji;

* odpowiadanie na najczęściej pojawiające się pytania;

* kolejkowanie rozmów;

* kierowanie rozmów do odpowiedniego specjalisty;

* weryfikacja danych osobowych klientów;

* aktualizacja danych osobowych klientów;

* kwalifikacja klienta przed przekazaniem go do specjalisty itd.

Pokazuje to, że potencjał zastosowania asystenta głosowego w dziale call center jest naprawdę szeroki. Dzięki niemu zwiększy się efektywność contact center i jednocześnie skróci średni czas obsługi klienta. Ma to bezpośrednie przełożenie na jego poziom zadowolenia i lojalność wobec marki. 

Większa liczba połączeń w tym samym czasie

Atutem voicebotów jest to, że są w stanie obsługiwać klientów przez 24h na dobę. Ponadto w jednym czasie mogą prowadzić większą liczbę połączeń odebranych. Dzięki temu firma jest w stanie pokryć potrzeby większej liczby klientów i jeszcze lepiej ich obsłużyć. Przekłada się to bezpośrednio na wydajność działu call center oraz na ograniczenie kosztów związanych z jego utrzymaniem. To prosty sposób na przyspieszenie rozwoju biznesowego przedsiębiorstwa i wygenerowanie większych zysków. 

Utrzymanie wysokiego standardu obsługi klienta

Skuteczny asystent głosowy pozwoli Ci na utrzymanie jednolitego i wysokiego standardu połączeń i jakości obsługi klienta. Jest to związane z tym, że narzędzie to nie miewa słabszych dni. Tym samym niezależnie od dnia i godziny prowadzi rozmowę zgodnie z przyjętym scenariuszem i standardem. Dopiero gdy voicebot nie jest w stanie poradzić sobie z analizą i rozwiązaniem zgłoszenia, może kierować do konsultanta, nadając jednocześnie określony priorytet sprawie. Dodatkowo kierownik call center może w czasie bieżącym prowadzić monitoring pracy voicebota i wprowadzać do interfejsu nowe scenariusze. Pod tym względem to bardzo intuicyjne i funkcjonalne narzędzie, które pozwala na zoptymalizowanie wskaźników efektywności działów obsługi klienta. 

Voicebot dla call center od EasyCall

Zależy Ci na optymalizacji pracy działu call center w Twojej firmie? Poznaj możliwości voicebota idealnie dopasowanego do Twoich potrzeb, specyfiki oraz skali prowadzonej działalności. Specjalistami w tego typu wdrożeniach są pracownicy firmy EasyCall. Od lat wspierają polski biznes w procesie transformacji technologicznej i w implementacji wirtualnych asystentów głosowych. Na bazie wieloletniego doświadczenia i doskonałej znajomości rynku przygotują dla Ciebie indywidualną ofertę współpracy. Zapraszamy do bezpośredniego kontaktu z ekspertem EasyCall.