Firmy przyjmujące każdego dnia ogromne ilości zapytań od klientów, powinny inwestować w nowoczesne rozwiązania technologiczne do zarządzania nimi. Jednym z nich jest tzw. system ticketowy. Znajduje on szerokie zastosowanie szczególnie w przedsiębiorstwach realizujących szeroko pojęte usługi helpdesku, w tym przyjmujących zgłoszenia związane z problemami technicznymi dotyczącymi sprzedawanych produktów. Jest on powszechnie stosowany m.in. w branży energetycznej i finansowej, a do tego w instytucjach z sektora publicznego. W artykule wyjaśniamy, w jaki sposób usprawnia on obsługę klienta – sprawdź już teraz!
System ticketowy automatyzuje proces zarządzania zgłoszeniami
System ticketowy znacząco przyspiesza obsługę zapytań od klientów, gdyż w dużej mierze automatyzuje procesy związane z zarządzaniem nimi. Każde zdarzenie zgłoszone przez osobę kontaktującą się z firmą jest rejestrowane w systemie w formie tzw. ticketu (co w tłumaczeniu z języka angielskiego oznacza „bilet”).
To cyfrowy dokument, który zawiera wszystkie kluczowe informacje związane z konkretną sprawą, w tym m.in. takie, jak:
● dane osoby zgłaszającej,
● szczegółowy opis zgłoszenia oraz data jego wysłania,
● historia dotychczasowej komunikacji z klientem i informacje na temat tego, którzy pracownicy prowadzili rozmowy,
● data zakończenia zgłoszenia oraz sposób jego rozwiązania.
Nowoczesne systemy ticketowe są narzędziami IT, które można w szerokim zakresie konfigurować pod kątem potrzeb firmy. Są one w stanie np. monitorować status zgłoszeń i automatycznie go zmieniać, kolejkować zdarzenia oraz nadawać im priorytety na podstawie określonych wcześniej atrybutów. Co ważne, mogą one jednocześnie zbierać zgłoszenia z wielu różnych kanałów komunikacji.
System ticketowy usprawnia obsługę klienta na wielu polach
Sama automatyzacja procesów rejestrowania, nadawania priorytetów oraz monitorowania zgłoszeń usprawnia obsługę klienta w firmie. Jednak system ticketowy przyspiesza ją również poprzez poprawę organizacji pracy w przedsiębiorstwie.
Wszyscy pracownicy mają swobodny dostęp do ticketów w ramach jednego narzędzia informatycznego. Oznacza to sprawniejszą komunikację wewnętrzną pomiędzy działami odpowiedzialnymi za obsługę zgłoszeń, a więc np. BOK, serwis oraz magazyn. Znacząco przyspiesza to rozwiązywanie zgłoszeń oraz ogranicza ryzyko wystąpienia pomyłek.
Zaletą systemów ticketowych jest również to, że umożliwiają one klientom samodzielne weryfikowanie statusu ich zgłoszeń bez konieczności angażowania konsultantów. Każdy ticket ma unikalny numer, który wystarczy wprowadzić np. w specjalnym narzędziu na stronie internetowej, aby uzyskać dostęp do najważniejszych, związanych z nim informacji.
Jakie są inne zalety systemów ticketowych?
Przyspieszanie obsługi klienta przy jednoczesnym zmniejszeniu obciążenia konsultantów działu BOK, którzy zyskują więcej czasu na rozwiązywanie trudnych zgłoszeń – to ważne, ale nie jedyne zalety systemów ticketowych.
Do innych, równie istotnych, należy zaliczyć:
● łatwość integracji z innymi narzędziami używanymi w firmie, na przykład z systemami contact center (jak ten dostępny na stronie: https://pirios.com/contactis-contact-center/) czy voicebotami.
● dostęp do wbudowanych narzędzi, które raportują efektywność pracy działu BOK oraz analizują problemy, z jakimi się on styka, dostarczając danych umożliwiających ich eliminację w przyszłości,
● poprawa jakości doświadczeń klientów kontaktujących się z firmą.
Inwestycja w system ticketowy przyspiesza obsługę klienta i pozwala budować z nim dobre relacje!
Wdrażając to rozwiązanie IT, firmy zarówno podnoszą efektywność pracy działów BOK, jak i ułatwiają sobie budowanie dobrych relacji z klientami. W efekcie inwestycja w system ticketowy może stopniowo się zwracać w postaci optymalizacji kosztów przedsiębiorstwa oraz poprawy jego wizerunku, który stanowi siłę napędową dla rozwoju biznesu. Warunkiem osiągnięcia tych celów jest postawienie na skalowalne narzędzie informatyczne, najlepiej autorskie, którego funkcjonalność można w pełnym zakresie dopasować do potrzeb.
Jeżeli chcesz codziennie otrzymywać informacje o aktualnych publikacjach ukazujących się na portalu netTG.pl Gospodarka i Ludzie, zapisz się do newslettera.
