Kraj: Platformy internetowe nie mogą zapominać o fundamentalnych zasadach relacji z klientem

Prezes UOKiK

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie wobec Grupy OLX - poinformował w poniedziałek Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zarzuty dotyczą np. określeń przyjętych w systemie zamieszczania opinii - dodał. Jeśli się potwierdzą, Grupie OLX.pl grozi kara do 10 proc. obrotu.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) dodał w poniedziałkowym komunikacie, że wątpliwości Urzędu budzi także algorytm zawyżający oceny, który modyfikuje ich pierwotny charakter.

UOKiK przypomniał, że OlX.pl to jedna z najpopularniejszych w Polsce platform z ogłoszeniami lokalnymi, odwiedzana przez kilkanaście milionów użytkowników miesięcznie; przedmiotem obrotu są rzeczy używane, fabrycznie nowe, a nawet usługi. Przedsiębiorca udostępnia platformę do takich zakupów użytkownikom indywidualnym i biznesowym, zarabiając na opłatach transakcyjnych czy opłatach za wystawianie przedmiotów. W takim modelu biznesowym kluczowe jest zaufanie konsumentów do operatora platformy, gwarantującego uczciwość transakcji, jak i systemu wystawiania ocen przez kupujących - podano w komunikacie. Jak wskazano, z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że dla 86 proc. osób kupujących w internecie opinie o sprzedającym są istotne przed podjęciem decyzji zakupowej.

Prezes UOKiK zwrócił uwagę, że platformy internetowe nie mogą zapominać o fundamentalnych zasadach relacji z klientem, takich jak uczciwa i przejrzysta komunikacja. A nie ma o takiej mowy, gdy konsument wprowadzany jest w błąd co do podstawowych kategorii czy terminów stosowanych przez przedsiębiorcę.

- Nie powinno się tak zdarzać, że w opisie oceny mowa jest o kupujących, a faktycznie żadna z wystawionych sprzedającemu opinii nie musi pochodzić od osoby dokonującej zakupu - ocenił Chróstny.

Jak podał Urząd, konsumenci zgłaszali sygnały o nieprawidłowościach w systemie ocen. Prezes UOKiK, po analizie sprawy, wszczął postępowanie wobec Grupy OLX i postawił jej dwa zarzuty.

- Po pierwsze wątpliwości wzbudza grono osób uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie OLX.pl, określonych mianem kupujących. Okazuje się, że - wbrew powszechnemu znaczeniu ww. wyrażenia - nie są to tylko nabywcy, ale także osoby, które jedynie kontaktowały się ze sprzedającym. Zatem zakup produktu w serwisie nie warunkuje możliwości zamieszczenia opinii, która potem przedstawiana jest jednak jako ocena kupującego. Sugerowanie, iż opinia pochodzi od osoby, która zakupiła i zweryfikowała produkt, może wprowadzać w błąd - zaznaczył Urząd.

UOKiK przekazał, że drugim istotnym obszarem jest kwestia stosowanej skali ocen. Algorytm, jakim posługuje się serwis olx.pl, przypisuje wyższą wagę ocenom pozytywnym niż negatywnym i dodatkowo kwalifikuje jako oceny pozytywne te, które mieszczą się poniżej połowy w skali ocen. Oceny, które użytkownik ma do wyboru (Złe, Dobre, Rewelacyjne), oceniając doświadczenie transakcyjne, nie są tożsame z kategoriami ocen prezentowanych później w serwisie (Nie polecam, Nieźle, Dobrze, Rewelacyjnie). Żeby przyporządkować oceny otrzymane przez sprzedającego do określonej kategorii, olx.pl dokonuje szeregu obliczeń, które nie są komunikowane użytkownikom. W rezultacie oceny wyświetlające się pod ogłoszeniami sprzedających mogą sugerować wartość wyższą niż nadana w rzeczywistości przez osoby +kupujące+ w ich opiniach - ocenił UOKiK.

Wskazał, że konsument nie ma wglądu w to, jakie oceny cząstkowe składają się na ogólną ocenę ogłoszeniodawcy. Nie może się także zapoznać z pisemnymi komentarzami dodanymi podczas wystawienia ocen cząstkowych (komentarze są obowiązkowe przy wyborze oceny złe, przy pozostałych ocenach są dobrowolne), są one widoczne tylko dla sprzedającego. Taki stan sprawia, że konsument nie jest w stanie łatwo zorientować się, iż podane oceny mogą być wyższe niż w rzeczywistości - poinformowano.

W ocenie Prezesa Urzędu opisane praktyki mogły wprowadzać konsumentów w błąd i zaburzać transparentność procesu zakupów. Jeśli zarzuty się potwierdzą, Grupie OLX.pl grozi kara do 10 proc. obrotu - podkreślono.