Orange Polska ma zwrócić konsumentom opłaty za kontakt z infolinią i diagnozę techniczną

Oszuści wykorzystują słabe strony sieci

Orange Polska ma zwrócić opłaty za połączenia z infoliniami Orange i nju mobile, które były pobierane, nawet gdy konsument miał w ofercie darmowe rozmowy. Zwrócone zostaną również opłaty pobierane za diagnozę techniczną w ramach reklamacji zgłaszanej przez konsumenta - przekazał UOKiK.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, że Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zakwestionował praktyki spółki Orange Polska. Pierwszą z nich było pobieranie opłat za połączenia z infoliniami obsługowymi Orange i nju mobile, również w sytuacji, gdy konsument korzystał z oferty, w której ma darmowe rozmowy do sieci komórkowych i stacjonarnych. Jak zaznaczono, opłaty były pobieranie nie tylko za faktyczny czas połączenia z konsultantem, ale również m.in. za czas oczekiwania na takie połączenie.

W ocenie UOKiK, takie działania mogły być niezgodne z ustawą o prawach konsumenta.

Przepis jasno wskazuje, że opłata za połączenie z numerem wskazanym przez przedsiębiorcę do kontaktu w sprawie zawartej umowy, nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z taryfą, z której korzysta konsument. Jeżeli posiada ofertę darmowych rozmów, to za próbę skontaktowania się z usługodawcą, nie powinny być pobierane żadne opłaty - przekazano.

Drugą zakwestionowaną praktyką jest pobieranie opłat (49 zł) za diagnozę, czy doszło do zgłaszanego w reklamacji przez konsumenta uszkodzenia, i która ze stron przyczyniła się do jego powstania. Prezes UOKiK wydał decyzję, w której nałożył na Orange Polska obowiązek wykonania zobowiązania.

- Dzięki zobowiązaniu do zmiany praktyk Orange zwróci konsumentom zakwestionowane opłaty. Możliwość łatwego odzyskania pieniędzy jest ważna w sytuacji, gdy ze względu na stosunkowo niską wartość roszczeń poszkodowane osoby mogą nie zdecydować się na dochodzenie swoich praw w bardziej skomplikowany sposób, np. przed sądem - powiedział Chróstny.

Jak poinformowano, nałożone zobowiązanie dotyczy byłych i obecnych klientów w ofertach Orange i nju, którzy: dzwonili na infolinię od 12 marca 2022 do 12 marca 2023 r.; zawarli nową umowę lub zmienili jej warunki po 25 grudnia 2014 r.; w czasie kontaktu z infolinią posiadali pakiet z nielimitowanymi rozmowami na telefony komórkowe; nie złożyli reklamacji w zakresie kosztów połączenia z infolinią lub otrzymali negatywną odpowiedź.

UOKiK przekazał, że konsumenci, którym naliczono opłaty, będą mogli wybrać, czy chcą otrzymać zwrot kosztów, czy jednorazowo darmowy pakiet danych. Spółka Orange ma przestać pobierać opłaty za usługę serwisową - podkreślono - i zwrócić pobrane opłaty w wysokości 49 zł lub jej wielokrotności. Rekompensata ma przysługiwać konsumentom, którzy: od 7 czerwca 2022 r. do dnia zaprzestania pobierania opłaty zapłacili za diagnozę uszkodzenia (jeśli ponieśli ten koszt więcej niż jeden raz otrzymają wielokrotność 49 zł); nie mieli pozytywnie rozpatrzonej reklamacji dotyczącej opłat za diagnostykę.

Urząd dodał, że Prezes UOKiK sprawdził także praktyki T-Mobile Polska, Polkomtel oraz P4 (operator sieci Play). T-Mobile Polska oraz Polkomtel przeszyły pozytywnie weryfikację, a po uwagach Urzędu dodatkowo poprawiły komunikację skierowaną do konsumentów - zaznaczono. Jak wskazano, w przypadku P4 Prezes Urzędu wszczął postępowanie wyjaśniające, w trakcie którego spółka zmieniła praktyki na korzystne dla konsumentów.