Energetyka: Spółka stawia na bezpośrednie kontakty z klientami
fot: Energa
Większość zgłoszonych spraw udało się wyjaśnić jeszcze podczas trwania dyżurów
fot: Energa
Zespół Rzecznika Klienta Energi Obrotu odwiedził pierwsze biura Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów. Eksperci ze spółki zawitali do Ciechanowa, Kalisza, Płocka, Grudziądza i Konina - informuje spółka.
W trakcie spotkań z klientami specjaliści Energi Obrotu, w imieniu rzecznika klienta, przyjęli kilkanaście spraw o zróżnicowanej tematyce, m.in. dotyczących szczegółów umów i faktur klientów. Ponadto, pojawiały się również wątpliwości odnośnie prawidłowej pracy liczników, rzetelności odczytów oraz rozliczeń prosumentów. Niektórzy klienci pojawili się na dyżurach również z prostymi sprawami obsługowymi, jak zmiana taryfy z jednostrefowej na dwustrefową.
Współpracownicy Rzecznika Klienta pomagali i w takich przypadkach, choć warto przypomnieć, że tego typu wsparcie można też łatwo uzyskać przez standardowe kanały kontaktu: infolinię, portal Energa24, live chat na stronie energa.pl bądź w salonach obsługi.
Większość zgłoszonych spraw udało się wyjaśnić jeszcze podczas trwania dyżurów. Jednakże, pozostałe wymagały dodatkowych analiz i konsultacji. Dotyczyło to szczególnie przypadków, gdzie konieczne było pozyskanie dodatkowych informacji ze strony Operatorów Systemów Dystrybucyjnych (OSD), np. w zakresie ekspertyzy urządzeń pomiarowych.
- Gdzie tylko była taka możliwość, proponowaliśmy rozwiązania możliwie najbardziej zbliżone do oczekiwań klientów. Bywało jednak tak, choć to pojedyncze przypadki, że nie mogliśmy przychylić się do otrzymanych wniosków. Czasami, dodatkowe analizy potwierdziły, że wcześniejsze stanowisko spółki było zasadne. Niedawno rozpatrzyliśmy ostatnie, najbardziej czasochłonne sprawy z Ciechanowa, Kalisza i Płocka, związane głównie z badaniami pracy urządzeń pomiarowych. Wydłużony czas realizacji wynikał z potrzeby oczekiwania na wyniki ekspertyz liczników, aby wiedzieć, jakie dalsze kroki możemy jeszcze podjąć – tłumaczy Marek Dudziński, Rzecznik Klienta Energi Obrotu.
Warto przy tej okazji przypomnieć, że każdy właściciel umowy na sprzedaż i dostawę energii elektrycznej ma prawo wystąpić o zbadanie prawidłowości pracy licznika. W przypadku, gdy ekspertyza potwierdzi złą pracę urządzenia, jej przeprowadzenie będzie bezpłatne. Jeśli jednak żadne nieprawidłowości nie zostaną stwierdzone, odbiorca będzie musiał opłacić badanie oraz demontaż i powtórną instalację licznika, zgodnie z taryfą danego OSD.
Sygnały od klientów
Po zakończonych dyżurach Zespół Rzecznika Klienta Energi Obrotu wypracował też pierwsze rekomendacje zmian, które są obecnie analizowane pod kątem możliwości przyszłego wprowadzenia do procedur i standardów spółki. W dużej części dotyczą one zasad formułowania regulaminów i pism do klientów, które spółka rozpatruje m.in. w kontekście programu „Prościej”.
– W Enerdze Obrocie stosujemy standard prostego języka. Od 2018 roku uprościliśmy ponad 100 dokumentów, formularzy, regulaminów i zapowiedzi na infolinii. Wdrożyliśmy 25 wewnętrznych zasad prostego języka i przeszkoliliśmy z nich ponad 500 pracowników. Z prostym językiem zaprzyjaźniliśmy się na tyle, że został z nami na stałe w działaniach operacyjnych. Zależy nam na tym, aby odbiorcy naszych tekstów czytali je szybko, bez wysiłku i, co najważniejsze, potrafili działać na podstawie informacji, które przekazujemy. Dlatego m.in. usuwamy z tekstów trudne słowa i energetyczny żargon. Codziennie tworzymy nowe komunikaty. Upraszczanie to ciągły proces. W pierwszej kolejności skupiliśmy się na dokumentach i odpowiedziach na zgłoszenia klientów. Sygnały, jakie współpracownicy rzecznika klienta odebrali podczas pierwszych dyżurów, wskażą nam nowe obszary, do których czym prędzej powinien zawitać prosty język – podkreśla Magdalena Siwerska, koordynatorka prostego języka w Enerdze Obrocie.
